クリニックの待ち時間が長いという不満を解消。患者流出を防止する視点と対策

人気のラーメン店や話題のパンケーキ屋さんでは行列ができる話題の店と評判になりますが、これがクリニックや歯医者ではそうはいきません。

患者満足度調査では不満の感じることの上位へ必ず入る「待ち時間が長い」という苦情。クリニックを経営する側からすれば集患が成功し運営としての成功の段階として進んでいるように見えます。

しかし、患者からすれば「待たせないように努力しているか」という視点も加わり、患者流出防止という新たな課題が発生します。

仕事とプライベートのバランスを重視する現代人において、生産性のないクリニックでの待ち時間は苦痛でしかなく難病でもない場合ならば、待ち時間の短いクリニックを探して通院することになります。

また、待ち時間が長いことで待合室で他の病気をもらうことを嫌がる人たちも滞在時間の短いクリニックを好みます。

今回の記事では２つの視点から医療機関の待ち時間対策について考ました。

【視点】
・待合室に滞在している時間を短くする視点
・待っている時間の不満を軽減する視点

▼ マイスターの8つの法則を参考にした患者心理

患者満足度低下に繋がりやすい「待ち時間」について有名な８つ法則があります。この８つの法則と２の視点を組み合わせて対策を考えてみたいと思います。

法則１．何もしていない時間は長く感じる
混み合っている待合室での時間は果てしなく長く感じます。「待っている時間の不満を軽減する」という視点から対策を行うとすると

・待合室にテレビや雑誌、新聞を置く
・整形外科などでは筋肉や関節の模型に触れる（体験）エリアを設置
・無料のお茶やお菓子を置く

となります。

待合室に滞在している時間を短くする視点では、この法則はあてはまりません。

法則２．人はとにかく何かに取りかかりたい
この法則では診察や診察を受ける直前の準備段階ですので、中待合室に移動することで「待っている時間の不満を軽減する」ことができます。

他には

・スマホ予約のような機能を用いて順番を見える化する
・問診表以外で自分の症状を書いてまとめてもらう

などが考えられます。予約システムは小児科では必須の機能となっています。小児科で長い時間待つということは親からすると地獄。我が家でも子供の病院はスマホで予約しています。

順番をチェックして１０番くらいになったら支度をはじめることで自宅が待合室となります。法則１も予約システムを導入することで待合室の滞在時間を短くする視点の対策になります。

法則３．不安があると、待ち時間は長く感じる
クリニックに来る患者は皆不安があるから来ているものです。人気のラーメン店やパンケーキ屋さんは、楽しみがありワクワクしているから行列で長い時間待っても不満がでないということが分かります。

クリニックや歯科においてこの不安に対する行動に、待っている患者に対しての声掛けがあります。スタッフとの一言二言が不安を解消する要素になります。

法則４．待ち時間が分からないと、長く感じる
待ち時間を表示させる掲示物や事前にお手続き時間が分かるような掲示しておくことで軽減されます。待ち時間が分からないと確かにストレスですよね。

法則５．理由もなく、待ちたくない
「待ちたくないもんは待ちたくないんや！」というストレートな法則です。法則３と同じ情緒によるものが大きく、人による対応が有効です。

法則６．不平等な待ち時間は長く感じる
クリニックや歯科では患者の症状や処置によってかかる時間が違います。また予約のない患者が予約をした患者に次々抜かされていくように感じることで不平等を感じます。

法則４のお手続き時間案内などであらかじめお知らせする、受付スタッフが丁寧に説明するということが求められます。

法則７．価値あるものに対する待ち時間には寛容になれる
人気のラーメン店の話になってしまいますが、話題のお店など前向きなテーマでこそ発動する寛容さで、クリニックや歯科医院のように不安を解消するために来ている人にはないものと思って取り組まなければならないことが分かる法則です。

患者が多く、待ち時間が長いクリニックは価値の高い医療技術を表していると言えます。しかし患者に不便な思いをさせないという意識は経営において重要です。

法則８．独りの待ち時間は長く感じる
みんなでクリニックに行こうぜ！とはならないので、こちらは法則１や法則３の対応でよいと考えます。

■「待ち時間が長い」という不満を解消するにはまとめ

待ち時間が長いという不満は「待合室に滞在している時間を短くする視点（直接的）」と「待っている時間の不満を軽減する視点（間接的）」に分けられます。

マイスターの8つの法則では待つことがもたらす心理を法則にしたものですが、根本的な解決は待合室の滞在時間を短くすることが最大の解決方法です。

医師やスタッフの増員や診る患者を減らすなども滞在時間を短くする方法ですが、現実的ではなく法則２である予約システムの導入が最も効果的な結果が得られそうです。（どれも大切ですが）